מעבר למילים: גישור מכוון הכרעה עם רגשות, שפת גוף וטכנולוגיה חכמה

מודל חדשני המשלב כלים פסיכולוגיים וטכנולוגיים כדי לקצר הליכים ולהשיג תוצאות יציבות

מבוא

העולם המשפטי מצוי בעומס תמידי. בתי המשפט מתמודדים עם הצפה של תיקים, סכסוכים נמשכים לעיתים שנים, והצדדים יוצאים מותשים -כלכלית, רגשית וחברתית. מול מציאות זו הפך הגישור לאחת הדרכים המועדפות לפתרון סכסוכים. אולם גם לגישור במתכונתו המסורתית יש מגבלות: פעמים רבות הוא מותיר את הצדדים ללא הכרעה ברורה, או דורש זמן ומשאבים שאינם פחותים מהתדיינות משפטית.

מתוך האתגר הזה נולד הצורך במודל חדש - גישור מכוון הכרעה. זהו מודל הפועל מתוך הבנה כי תפקיד המגשר איננו רק "לאפשר שיח", אלא גם להוביל את הצדדים להכרעה צודקת, ברורה ויציבה. אך כדי להגיע לשם, על המגשר להסתמך לא רק על המילים שנאמרות אלא גם על מה שנמצא מעבר להן: שפת הגוף, הרגש, והכלים הטכנולוגיים החדשים המסוגלים לחשוף את הרבדים הסמויים הללו.

גישור מכוון הכרעה הוא ניסיון לנסח נוסחה חדשה: שילוב בין ניסיון משפטי, תובנות פסיכולוגיות, הבנה של רגשות ושפת גוף, ולעיתים גם הסתייעות בבינה מלאכותית. המטרה היא אחת - קיצור ההליך, הגברת היעילות, והשגת הכרעה מחייבת שניתן ליישם בפועל.

גישור מכוון הכרעה: בין מסורת לחדשנות

הגישור כפי שהתפתח בשנות השבעים והשמונים התבסס על גישה "רכה": יצירת מרחב בטוח, ניטרלי, המאפשר לצדדים לבטא את עצמם ולהגיע לפתרון מוסכם. המגשר נתפס כמי שמלווה את התהליך אך אינו מוביל אותו.

עם השנים התברר כי גישה זו אמנם מועילה במקרים מסוימים – בעיקר סכסוכים משפחתיים או קהילתיים – אך במחלוקות עסקיות, נדל"ניות ובינלאומיות היא אינה מספקת. הצדדים זקוקים להכרעה מהירה וברורה שתאפשר להם להמשיך בפעילותם העסקית.

כאן נכנס גישור מכוון הכרעה: מודל היברידי המשלב בין אלמנטים של גישור מסורתי לבין עקרונות של בוררות והכרעה משפטית. המגשר איננו פאסיבי; הוא אקטיבי, מכוון, ולעיתים אף מציע פתרונות מוגדרים בזמן הנכון. בכך נחסך זמן רב, נמנעים סבבים אינסופיים של דיונים, ונוצרת ודאות המאפשרת לצדדים לקבל החלטות עסקיות מושכלות.

מה שמייחד את המודל הוא ההכרה כי הכרעה איננה רק עניין של טיעונים משפטיים. פעמים רבות, היכולת לזהות את העמדה האמיתית של הצדדים - זו שאינה תמיד מתנסחת במילים - היא שמכריעה את התוצאה.

שפת גוף ככלי מפתח בגישור מכוון הכרעה

המחקר על שפת גוף מצביע בעקביות על כך שחלק ניכר מהתקשורת האנושית הוא לא־מילולי. Birdwhistell (1970) העריך שכ־65% מן המסרים מועברים באמצעות שפת גוף. Ekman (2003) פיתח את תורת המיקרו-הבעות, וטען כי רגשות בסיסיים - פחד, כעס, שמחה, גועל, הפתעה ועצב - מתבטאים בהבעות פנים מיידיות וקצרות, גם כאשר האדם מנסה להסתירן.

במחקר עדכני יותר (Survey on Emotional Body Gesture Recognition, 2018), סקרו החוקרים שיטות מתקדמות לניתוח רגשות על בסיס תנועות גוף ולא רק הבעות פנים. המסקנה העיקרית הייתה כי תנועות הגוף - ידיים, כתפיים, יציבה - מהוות אינדיקטור חשוב לא פחות, ולעיתים אף יותר, מבע facial.

כך למשל:

• תנוחת ידיים סגורה משדרת מגננה וחוסר אמון.

• ישיבה זקופה עם מבט ישיר משדרת ביטחון ורצון לקדם את ההליך.

• נסיגה לאחור בזמן הצגת הצעה מעידה על הסתייגות פנימית, גם אם המילים מנסות להסתיר זאת.

בגישור מכוון הכרעה, יכולת זו של קריאת שפת גוף הופכת לכלי מרכזי. כאשר צד אומר "אני מוכן להתפשר", אך גופו מתכווץ לאחור ועיניו מביטות הצידה, המגשר יודע שטרם הגיע רגע ההכרעה. לעומת זאת, תנועת ראש קלה קדימה או ידיים הפתוחות כלפי חוץ עשויות לשדר נכונות אמיתית לשיתוף פעולה.

האתגר טמון בפרשנות. לא כל תנועת יד משמעה התנגדות, ולא כל מבט חטוף מעיד על חוסר אמון. כאן נכנס לתמונה הצורך בהצלבת נתונים: הקשר תרבותי, מצב רגשי, ודינמיקה קבוצתית. מחקרים (למשל Pantic et al., 2009; Zeng et al., 2018) מצביעים על כך ששילוב בין למידת מכונה (Machine Learning) לבין פרשנות אנושית יכול לייצר דיוק גבוה במיוחד.

בפועל, המשמעות היא כי מגשר מכוון הכרעה צריך לפתח מודעות גבוהה לשפת גוף - לא כהתרשמות אינטואיטיבית בלבד אלא כמי שמבין את הממצאים המחקריים, יודע לשלבם בהקשר הנכון, ומשתמש בהם כדי לכוון את ההליך להכרעה.

רגשות והשפעתם על תהליך הגישור

רגשות הם הכוח המניע של רוב הסכסוכים. לעיתים נדמה כי טענות משפטיות הן המרכז, אך בפועל - מאחורי כל טיעון עומד רגש: כעס על בגידה, פחד מהפסד, אכזבה משותפות שנכשלה, או תחושת אי־צדק. מגשר מכוון הכרעה אינו יכול להרשות לעצמו להתעלם מהרגשות הללו; הם אינם "רעש רקע", אלא חומר הגלם שממנו בנוי הסכסוך.

Ekman (1992, 2003) הראה במחקריו כי קיימים שישה רגשות אוניברסליים - פחד, כעס, שמחה, עצב, הפתעה וגועל - המתבטאים בכל התרבויות בהבעות פנים ובמחוות גוף. מאוחר יותר הורחבה הרשימה לכלול רגשות מורכבים יותר כמו בושה, אשמה וגאווה. ההבנה כי רגשות מופיעים באופן דומה אצל בני אדם שונים, אך מתפרשים אחרת בהתאם להקשר התרבותי, חיונית במיוחד בגישור בינלאומי.

בגישור מכוון הכרעה, זיהוי רגשות מיידי מסייע להבין היכן מצויה נקודת השבירה של הצדדים. לדוגמה:

• פחד מתבטא לעיתים בקול רועד, בתנוחה מתגוננת, או בהימנעות מקשר עין. מגשר שיודע לזהות פחד יכול להרגיע את הצד, להבהיר את גבולות ההליך, ולהעניק תחושת ביטחון שמאפשרת התקדמות.

• כעס מתפרץ במחוות חדות ובטון תקיף. כאן המגשר צריך לדעת לאוורר את הכעס מבלי לאבד שליטה על ההליך. לעיתים, הצעה מוקדמת מדי בשלב של כעס תגרום לקריסה מוחלטת של התהליך.

• עצב מתגלה בקול שקט, גוף שמוט, או הבעת פנים קפואה. זיהוי נכון מאפשר למגשר להבין כי הצד זקוק לזמן נוסף לעיבוד לפני הכרעה.

מחקר עדכני (Zeng et al., 2018) מצביע על כך ששילוב בין ניתוח הבעות פנים לבין ניתוח תנוחות גוף מעלה את דיוק זיהוי הרגש בעשרות אחוזים. המשמעות לגישור היא עצומה: כאשר המגשר מצליח לקרוא את מכלול הרגשות, הוא יכול להתאים את הקצב, הטון והאסטרטגיה לצרכים האמיתיים של הצדדים.

יתרה מכך, רגשות אינם רק אינדיקציה למצב נתון אלא גם מנוף להנעה קדימה. מגשר מיומן יכול להשתמש ברגש של אכזבה כדי להמחיש לצדדים את הצורך בהכרעה, או להעצים תחושת תקווה קטנה שנולדה ברגע של התקרבות. הרגש הופך לכלי עבודה, ולא רק מכשול.

במודל של גישור מכוון הכרעה, השילוב בין זיהוי רגשות לבין מנגנוני הצעת הכרעה הוא קריטי. ההצעה צריכה להגיע בדיוק ברגע שבו הצדדים מוכנים רגשית לשמוע אותה – לא לפני כן, אך גם לא אחרי שהכעס חזר והתפרץ. זיהוי הרגע הזה הוא אומנות, אך גם מדע, הנשען על מחקרים פסיכולוגיים ונוירולוגיים כאחד (Pantic et al., 2009).

המסקנה ברורה: רגש הוא לא הפרעה להליך, אלא נתיב להבנה עמוקה יותר ולהכרעה יציבה יותר.

היבטים תרבותיים ומגדריים בשפת גוף ורגש

אחד האתגרים הגדולים בגישור בינלאומי הוא הפער התרבותי. מחוות, הבעות פנים וטון קול אינם מתפרשים באופן אחיד בין תרבויות שונות. מה שנחשב בישראל למחווה של פתיחות, עשוי להיראות באסיה כחוסר כבוד; הבעת פנים שנחשבת באירופה לאמפתית יכולה להיתפס בארצות אחרות כהבעת חולשה.

מחקרים בתחום (Matsumoto & Hwang, 2013) הראו כי אמנם רגשות בסיסיים הם אוניברסליים, אך האופן שבו הם מובעים מתווך דרך התרבות. לדוגמה, בתרבויות קולקטיביות כמו יפן או קוריאה, קיימת נטייה להסתיר רגשות שליליים כדי לשמור על הרמוניה חברתית. לעומת זאת, בתרבויות מערביות־אינדיבידואליסטיות כמו ארצות הברית או ישראל, הבעת כעס או תסכול נתפסת לעיתים כלגיטימית ואף כדרך להראות אסרטיביות.

בגישור מכוון הכרעה, על המגשר להיות מודע להבדלים הללו. אם הוא יפרש חוסר הבעה אצל נציג יפני כ"היעדר התנגדות", הוא עלול לטעות. בפועל, מדובר לעיתים במנגנון תרבותי של הסתרת רגש. מנגד, אם מגשר יראה התפרצות כעס אצל נציג ישראלי או איטלקי ויתפוס זאת כסימן לקריסה מוחלטת, הוא עלול להחמיץ את ההזדמנות להשתמש בכעס כמנוף להתקדמות.

גם להיבט המגדרי יש משקל משמעותי. מחקרים (Brody & Hall, 2008) מראים כי נשים מבטאות רגשות – ובעיקר רגשות אמפתיים – ביתר בהירות מאשר גברים. עם זאת, במרחבים עסקיים־משפטיים, נשים עלולות לבחור להמעיט בהבעת רגשות כדי שלא להיתפס כ"פחות מקצועיות". מנגד, גברים נוטים לבטא כעס או תסכול במחוות חדות יותר, אך לעיתים יתקשו לבטא פחד או עצב.

השלכות ההבדלים הללו על גישור מכוון הכרעה הן עמוקות:

• על המגשר לפתח רגישות תרבותית: להבין את ההקשרים המקומיים של שפת גוף ורגש, ולא לפרש אותם רק מתוך עולמו האישי.

• עליו לשים לב ליחסי הכוח המגדריים בחדר. פעמים רבות קורה שצד נשי מבטא רגש אך אינו זוכה להתייחסות, בעוד צד גברי שמביע כעס מקבל מקום מרכזי. כאן נדרש איזון עדין מצד המגשר.

• במקרים בינלאומיים, רצוי לשלב מומחים בין־תרבותיים או להיעזר בכלים טכנולוגיים שמזהים דפוסי הבעה על סמך דאטה רחב, כדי למנוע טעויות פרשנות.

בסופו של דבר, התרבות והזהות המגדרית הן עדשה שדרכה הצדדים רואים את הסכסוך. גישור מכוון הכרעה, כדי להיות יעיל, חייב לשלב בעדשה זו גם את קריאת שפת הגוף והרגש – באופן מותאם תרבות ומודע למגדר.

שילוב טכנולוגיות ובינה מלאכותית בהליך הגישור

במשך מאות שנים נוהלו סכסוכים באמצעות המילה המדוברת והעין האנושית. המגשר הסתמך על ניסיונו, תחושותיו והבנתו את דינמיקת הצדדים. אולם בעידן הדיגיטלי של המאה ה־21, קשה להתעלם מהעובדה שכלי טכנולוגיה ובינה מלאכותית מסוגלים להרחיב את יכולתו של המגשר ולתת לו שכבת מידע נוספת.

במחקר משנת 2018 (Survey on Emotional Body Gesture Recognition) נסקרו שיטות שונות לניתוח רגשות באמצעות ראייה ממוחשבת, למידת מכונה ולמידה עמוקה. החוקרים מצאו כי מערכות חכמות מסוגלות לזהות דפוסים של תנועות גוף והבעות פנים בדיוק הולך וגובר. שילוב בין ניתוח חזותי לבין נתוני קול (טון, עוצמה, קצב) מעלה את רמת הזיהוי באופן ניכר.

הפוטנציאל לגישור מכוון הכרעה הוא עצום:

• מערכות ניתוח בזמן אמת יכולות להתריע בפני המגשר על סתירות בין מילים לבין שפת גוף. למשל, כאשר צד מצהיר על נכונות לפשרה אך מערכת הזיהוי מראה דפוסי מתח ונסיגה.

• כלי ניתוח רגשות קוליים מאפשרים לזהות רגשות סמויים בשיחה טלפונית או בוועידה מקוונת - מצב שכיח יותר ויותר בעולם הגלובלי.

• ביג דאטה על דפוסי משא ומתן עשוי לספק למגשרים תובנות לגבי שלבי ההליך שבהם הסיכוי להסכמה גבוה יותר.

יחד עם זאת, חשוב להדגיש: הטכנולוגיה אינה מחליפה את המגשר. היא מספקת לו נתונים ותובנות, אך ההכרעה הסופית דורשת שיקול דעת אנושי, הבנה משפטית, ורגישות אנושית.

יתרה מזאת, קיים גם סיכון: שימוש עיוור במערכות AI עלול ליצור אשליה של דיוק, בעוד שבפועל ישנם גורמים תרבותיים או אישיים שלא נלקחו בחשבון. כפי שמציינים Zeng et al. (2018), מודלים חכמים חייבים להיות משולבים עם פרשנות אנושית ולא במקומה.

גישור מכוון הכרעה נועד לשלב את המיטב משני העולמות: החוכמה הטכנולוגית והחוכמה האנושית. הטכנולוגיה מאפשרת דיוק, ניטרול הטיות מסוימות והצפת דפוסים סמויים. האדם - המגשר - מוסיף את ההקשר, את ההבנה התרבותית והמשפטית, ואת היכולת להוביל תהליך אמפתי ואסטרטגי גם יחד.

בסופו של דבר, בינה מלאכותית היא שותפה אסטרטגית למגשר, לא תחליף לו. היא עוזרת לו לראות את מה שהעין מפספסת, לשמוע את מה שהאוזן מתעלמת ממנו, ולנסח את ההצעה ברגע המדויק שבו הצדדים מוכנים רגשית להכרעה.

מקרי מבחן: כאשר הגוף והרגש הכריעו את ההליך

מקרה ראשון: פרויקט נדל"ן מקומי - מבט שנמנע

בפרויקט פינוי־בינוי במרכז הארץ, עשרים ושלושה מתוך עשרים וארבעה דיירים כבר חתמו על ההסכם עם היזם. הדייר האחרון, אדם מבוגר, סירב בעקביות. הוא הגיע לפגישות הגישור אך כמעט לא דיבר. המילים המעטות שאמר היו נייטרליות: "אני עדיין חושב על זה", "צריך עוד זמן".

המגשר כמעט נטה לראות בו "סרבן סדרתי", אך הבחין בפרט קטן: בכל פעם שהיזם הזכיר את נושא הפיצוי הכספי, הדייר הסיט את מבטו הצידה ולחץ את ידיו זו בזו בחוזקה. אלו היו סימני מצוקה ולא התנגדות עקרונית. בירור עדין העלה כי הדייר חשש שמא יישאר חסר דירה בתקופת הביניים. ההבנה הזו שינתה את מהלך ההליך - ברגע שהוצע פתרון מגורים חלופי מובטח, האיש חתם בתוך ימים. ללא קריאת שפת הגוף, ההליך היה עלול להיכשל.

מקרה שני: סכסוך עסקי בינלאומי - חיוך שאינו חיוך

שני שותפים בינלאומיים, אחד אירופאי ואחד מהמזרח הרחוק, הגיעו לגישור לאחר מחלוקת על ניהול השקעה משותפת. במהלך השיחות, הנציג מהמזרח הרחוק שמר על חיוך כמעט קבוע. בצד האירופאי פירשו זאת כ"זלזול" ואף "חוסר רצינות". המתיחות בחדר עלתה.

המגשר, שהכיר את המחקר התרבותי (Matsumoto & Hwang, 2013), ידע כי בתרבויות קולקטיביות חיוך מתמשך עשוי להיות דווקא מנגנון של כבוד ושליטה עצמית, לא של לעג. הוא הסביר זאת לצד האירופאי, והאווירה השתנתה. הצדדים הבינו כי הם מפרשים אחרת את אותה הבעה. ההסבר התרבותי אפשר את חידוש השיח והוביל לנוסחת פשרה מוסכמת.

מקרה שלישי: גישור עסקי־טכנולוגי – זיהוי רגשות בעזרת AI

במהלך סכסוך בין חברת סטארט־אפ למשקיע פרטי, הצדדים התכנסו לדיון מקוון בזום. המגשר הפעיל כלי בינה מלאכותית שזיהה דפוסים קוליים של מתח ונסיגה. בעוד הנציג של החברה טען שהוא "פתוח להצעות", המערכת זיהתה עלייה בטון הקול ונשימות קצרות – סימני לחץ.

המגשר בחר לעצור את הישיבה ולשאול את הצד אם יש משהו שלא נאמר. לאחר היסוס, נחשף כי קיימת התחייבות נסתרת למשקיע אחר שהצד לא רצה לחשוף. רק לאחר שהעניין עלה, ניתן היה לבנות הסכם אמיתי. הטכנולוגיה לא פתרה את הסכסוך, אך היא איתתה למגשר על פער סמוי שמילים לבדן לא חשפו.

מקרה רביעי: מחלוקת משפחתית – כעס שמסתיר כאב

בגישור על ירושה משפחתית, אחד האחים התפרץ שוב ושוב בכעס. הוא דפק על השולחן, האשים את אחיו בשחיתות ובזיוף. המילים היו קשות, אך שפת הגוף סיפרה סיפור אחר: כל פעם שציין את שם אביו המנוח, קולו נשבר, עיניו התמלאו דמעות והוא התכנס פנימה.

המגשר זיהה כי מאחורי הכעס מסתתר עצב עמוק על אובדן שלא עובד. הוא בחר לתת מקום לרגש הזה, אפשר לאח לדבר על תחושת הנטישה, ורק אז חזר לדיון המשפטי. ההכרעה שהתקבלה הייתה לא רק חלוקת נכסים אלא גם חידוש קשר משפחתי.

המכנה המשותף לכל המקרים הללו ברור: הכרעה לא נולדה מהמילים בלבד. היא נולדה מהיכולת לקרוא את מה שמעבר - הגוף, הרגש, ההקשר התרבותי ולעיתים גם רמזי הבינה המלאכותית. גישור מכוון הכרעה מבקש להכניס כלים אלו כחלק אינטגרלי מההליך, מתוך הבנה שבלעדיהם קשה להגיע לפתרון יציב באמת.

סיכום: הנוסחה החדשה לייעול הליך הגישור

גישור מכוון הכרעה נולד מתוך הצורך לענות על מציאות מורכבת: מערכת משפטית עמוסה, סכסוכים מתמשכים, וחוסר ודאות שמקשה על צדדים לקבל החלטות. המודל מבקש לא רק להציע אלטרנטיבה לגישור המסורתי אלא לעצב מחדש את אופן ניהול הסכסוך - תוך שילוב בין אנושיות, פסיכולוגיה וטכנולוגיה.

במהלך המאמר ראינו כי:

• שפת הגוף חושפת את מה שהמילים מסתירות, ומהווה מקור אינפורמציה חיוני להבנת עמדות הצדדים.

• רגשות הם לא מכשול אלא מנוע. הם מאפשרים למגשר לזהות את הרגע המדויק להציע הכרעה.

• הקשר תרבותי ומגדרי מחייב את המגשר להיזהר מפרשנות מוטעית ולפעול מתוך רגישות והבנה רחבה.

• בינה מלאכותית וטכנולוגיות חכמות מספקות נתונים נוספים ומרחיבות את יכולת המגשר, אך אינן מחליפות את שיקול הדעת האנושי.

• מקרי מבחן מהשטח מראים כי כאשר כלים אלו משתלבים בהליך, ההכרעה הופכת יעילה יותר, מהירה יותר ועמוקה יותר.

מתוך כל אלו ניתן לנסח נוסחה מעשית:

הקשבה למילים + קריאת שפת הגוף + ניתוח רגשות + מודעות תרבותית + כלים טכנולוגיים → הכרעה יציבה ויעילה

זוהי איננה נוסחה מתמטית אלא מסגרת עבודה:

• המילים מספקות את התשתית הגלויה.

• שפת הגוף והרגשות חושפים את התשתית הסמויה.

• ההקשר התרבותי והמגדרי מונע טעויות פרשנות.

• הטכנולוגיה מעניקה שכבת דיוק נוספת.

• המגשר, בסופו של דבר, הוא זה שמחבר את הכל, שוקל את הנתונים ומוביל להכרעה.

החזון הוא כי בעתיד, גישור מכוון הכרעה לא יהיה עוד "שיטה חדשה" אלא הסטנדרט הטבעי לפתרון סכסוכים. הוא ישלב בין כלים פסיכולוגיים, משפטיים וטכנולוגיים, ויאפשר לצדדים לקבל הכרעות ברורות, מחייבות וצודקות – מבלי להיסחף להליכים משפטיים מתישים.

המסר הוא פשוט אך עמוק: מעבר למילים יש עולם שלם של רמזים, רגשות ודפוסים. מי שמקשיב לו, מי שרואה אותו, מי שיודע לשלב בו גם טכנולוגיה מתקדמת - מצליח להביא את הצדדים לא רק להסכמה, אלא להכרעה יציבה שנשמרת לאורך זמן.

אחרית דבר

גישור מכוון הכרעה בעידן החדש אינו עוד חלופה שולית אלא כלי מרכזי לייעול מערכת יישוב הסכסוכים. הוא מזמין את המגשרים, עורכי הדין והצדדים עצמם לחשוב אחרת: לראות בגוף וברגש לא אויב אלא שותף, בטכנולוגיה לא איום אלא משאב, ובמגשר לא רק "מנהל שיח" אלא מנהיג הכרעה.